Fidelizar clientes es fundamental para asegurar el futuro de un negocio, pero todos sabemos perfectamente qué difícil puede llegar a ser la fidelización. Si captar clientes ya es un gran reto para cualquier empresa, conseguir que estos clientes vuelvan y generen una relación de confianza con nuestra marca son palabras mayores.
Como indican historiadores como Yuval Harari, el futuro que viene es digital, fragmentado y algo distópico. En un entorno cambiante con más empresas compitiendo en el entorno digital y con los consumidores acostumbrados a comprar productos en internet, conseguir fidelizar clientes con una base de clientes sólida en el tiempo es primordial.
La fidelización no solo nos asegura las ventas de hoy, sino las de mañana. Con un futuro incierto, es la única herramienta que tenemos a nuestro alcance para consolidar una empresa y su modelo de negocio.
A continuación, conoceremos con exactitud qué es el término fidelización de clientes y enumeramos las 10 estrategias más efectivas para fidelizar clientes.
En qué consiste la fidelización de clientes
Podemos definir qué es la fidelización de clientes diciendo que es la creación de una relación a largo plazo con clientes. La idea clave subyacente en fidelizar es conseguir que un cliente ocasional se convierta en cliente asiduo, volviendo una y otra vez a comprar a nuestro negocio.
Esta relación de largo plazo debe basarse en la confianza. La lealtad de un cliente a nuestra empresa se construye a partir de un buen servicio y/o producto, pero no solo de esto. Las relaciones duraderas en el tiempo solo pueden estar construidas a partir de una relación que vaya más allá de la simple compra de un producto.
La fidelización no es lo mismo que satisfacción. Un cliente puede estar contento con la adquisición de un servicio o de un producto, pero no por ello su compra ha generado una relación de confianza con el vendedor. No por estar satisfecho, un cliente reitera una compra a lo largo del tiempo.
Puede ser que, tras la compra satisfactoria de un producto, el cliente no sienta la necesidad de comprar de nuevo o que al hacerlo prefiera probar otro vendedor o marca. Para solucionar uno u otro reto, la empresa debe utilizar distintas estrategias de fidelización.
Cuáles son los principales objetivos de la fidelización de clientes
Fidelizar clientes requiere un esfuerzo. Raramente la fidelización ocurre de manera natural, sino que toda empresa que consigue una base de clientes asiduos, lo hace tras estudiar en detalle una estrategia de fidelización.
Es por ello que es importante conocer los objetivos que se persiguen. Del mismo modo que no todas las empresas se basan en el mismo modelo de negocio, todo esfuerzo para fidelizar clientes debe estar adaptado a las circunstancias del mercado y del sector.
A continuación listaremos los posibles objetivos a tener en cuenta para configurar una estrategia de fidelización efectiva:
- Retener es más barato que atraer: el objetivo principal que todo negocio comparte en cuanto se plantea una estrategia de fidelización es la reducción de costes. Fidelizar clientes requiere menor inversión que atraer nuevos clientes continuamente. Muchos negocios optan por la inversión publicitaria para atraer tráfico con alta convertibilidad a ventas, pero no se dan cuenta de que esta inversión continuada de captación de clientes es mucho mayor a la que supondría fidelizar los que tienen.
- Publicidad orgánica: obtener una relación de lealtad entre clientes y la empresa es clave para facilitar la comunicación de boca a boca. Los clientes fidelizados pueden recomendar los productos de nuestro negocio a sus amigos y hacernos publicidad gratuita. Como veremos más adelante, incluso se pueden aplicar estrategias de fidelización que premien a los clientes compartirnos entre sus amigos.
- Obtención de datos: los expertos dicen que los datos son el oro del siglo XXI. Fidelizar clientes nos puede proporcionar muchos datos de calidad sobre nuestro target y aplicarlo a nuevas estrategias de captación, o bien expandir cualitativamente los productos analizando la demanda futura.
- Capacidad prosumer: bajo el término de prosumer (de la unión en inglés producer y consumer) conocemos este perfil de clientes que contribuyen a la vez en la empresa de la que son consumidores. Fidelizar clientes también puede abrir la puerta a aprovechar capacidades de los clientes (por ejemplo, en un marketplace de diseños 3D).
Cómo segmentar a tus clientes y para qué sirve
Segmentar clientes es uno de los pasos más importantes para definir una estrategia de fidelización. Te servirá para conocer más sobre tus consumidores, los actuales y los potenciales, de modo que puedas perfeccionar las características de tus campañas de fidelización.
Puedes diferenciar targets según datos demográficos, geográficos, intereses, situación laboral, etcétera.
Algunos de los métodos que puedes usar para separar tus clientes por grupos y conocer sus particularidades son:
- Análisis de datos de clientes / leads / tráfico: puedes analizar todos tus datos almacenados de acuerdo con las leyes de protección de datos, ya sea los obtenidos mediante tu página web, el sistema de registro de leads o los datos de ventas.
- Encuestas o feedback forms: también puedes hacer una petición de feedback directa y honesta entre tus clientes. Allí les puedes preguntar toda la información que quieras y entender mejor tu obtención de ventas. Para motivar la cumplimentación de la encuesta y a la vez fidelizar los clientes, puedes recompensar la contribución con un sorteo, por ejemplo.
- Estudio de mercado genérico: si prefieres no invertir en la obtención de datos propios o aún tienes poca información representativa del mercado, siempre puedes dirigirte a estudios publicados con los datos en bruto o ya analizados.
Con ello podrás maximizar la eficiencia de tu inversión publicitaria, cambiar los precios según la demanda real, mejorar tu servicio de atención al cliente (elemento principal para la fidelización de clientes), seleccionar los canales de comunicación óptimos según el segmento, etcétera.
En definitiva, te ayudará a configurar una estrategia de fidelización que se adapte a tus necesidades reales y aproveche toda la información de tu negocio que tienes ahora mismo.
10 estrategias para fidelizar a tus clientes
A continuación, conoceremos las 10 estrategias de fidelización más efectivas para tu negocio. Sabemos que fidelizar es un reto inmenso para cualquier empresa, así que hemos intentado mantener esta información compacta, permitiéndote una visión general a todas las posibilidades que tienes.
E-mail marketing
Empezamos por la estrategia de fidelización más conocida. Aunque a algunos les duela recibir newsletter, lo cierto es que enviar correos electrónicos continúa siendo una de las estrategias más efectivas para fidelizar clientes.
Sin embargo, la clave reside en no torpedear al cliente con decenas de notificaciones semanales, sino hacerlo de manera esporádica y con un contenido muy estudiado: desde el título, su mensaje o su presentación.
Para usar correctamente el e-mail marketing, deberás adecuar los correos a los diferentes segmentos de tus clientes, ya sea en su contenido como en su forma. Es importante también que combines esta herramienta con todas las estrategias que a continuación conoceremos.
Branding
Conocemos branding como la construcción de una identidad; de una marca. En un contexto con alta competitividad y decenas de empresas luchando por un mismo cliente, diferenciarse es fundamental.
El branding es la manera de cómo nos comunicamos, el mensaje, el estilo y requiere que te preguntes cómo quieres que te vean. El fundador de Amazon, Jeff Bezos, lo define diciendo que “el branding es lo que los otros dicen sobre ti cuando no estás en la misma habitación”.
Para identificarse con una personalidad concreta necesitarás trabajar tu comunicación visual, por lo que es básico que cuentes con profesionales con experiencia en el sector.
Community building: redes sociales
A la par que el branding, uno de los elementos de mayor relevancia para fidelizar clientes es construir una comunidad a tu alrededor (del inglés, community building). Mediante estrategias de social media marketing deberás crear un perfil en redes que no está para llenar un vacío, sino para transmitir una imagen que genere confianza en tus clientes.
Muchas empresas cuentan con perfiles en todas las redes sociales porque creen que lo necesitan por el simple hecho de estar: “estoy porque tengo que estar”. Como si solo por tener un nombre y un perfil fuera suficiente.
Lo cierto es que un mal perfil en redes que no tiene una comunidad de seguidores es incluso más nocivo que no tener ningún perfil. Porque no se trata solo del número de seguidores que una cuenta pueda tener, sino de la interacción que genera.
Si tus clientes están en las redes sociales, la manera más efectiva de fidelizarlos es estar donde ellos están, pero también comunicar tu mensaje de la forma como ellos se comunican.
Compensación de la fidelidad
Una de las estrategias más comunes para fidelizar clientes unas pocas décadas atrás eran las famosas tarjetas de cliente. En un entorno digital, esta forma tradicional de recompensar la fidelidad puede parecer menos útil.
No obstante, existen decenas de métodos distintos para recompensar que un cliente sea un cliente asiduo. No hace falta el formato analógico de una tarjeta para ofrecer descuentos u ofertas.
Mediante e-mail marketing, campañas en redes sociales o banner webs puedes dirigir publicidad directa a tus clientes para que repitan sus compras o miren productos complementarios, por ejemplo.
También puedes estimular que recomienden tu negocio a sus amigos, recompensando de manera directa la obtención de nuevos clientes.
Atención al cliente directa y eficiente
Ya sea como resultado de una duda, consulta o incluso un problema de gravedad, tu eficiencia en la comunicación directa con el cliente afecta su potencial fidelización.
Puedes ofrecer atención al cliente por teléfono, mail o incluso en redes sociales. Comunicarte directamente con él debe ser visto como una oportunidad de oro para la empresa, puesto que permite imprimir tu branding en él y facilitar la fidelización.
Una gestión honesta de las críticas
En la actualidad, todo negocio está sujeto a las críticas que sus clientes puedan realizar en redes sociales o incluso en buscadores como Google. Estas opiniones no son pasajeras, sino que permanecen en el tiempo y afectan las ventas futuras, también a largo plazo.
Sin embargo, cada crítica debe ser vista como una oportunidad para fidelizar un cliente. Hay quien dice que es mejor que hablen de ti (bien o mal) a que no hablen. Una persona que ha subido una crítica en las redes es una persona que se ha tomado la molestia de pensar en ti durante un periodo largo de tiempo.
Responder honestamente, ofrecer una compensación o solucionar el problema no solo puede convertir este cliente descontento en un cliente fiel, sino que puede hacer que otros clientes potenciales les guste tu sinceridad y los fidelices de manera indirecta.
Canales exclusivos
Para aquellos clientes que ya hayan realizado más de una compra, puedes ofrecer el uso gratuito de canales exclusivos. Puedes llamarlos clientes VIP o Premium y facilitar una comunicación directa con tu negocio, además de descuentos exclusivos.
Para ello puedes utilizar grupos de Facebook privados o en otras redes sociales, creando de este modo una comunidad alrededor de tu marca. Lo más importante en este aspecto es cuidar el estilo comunicativo de estos canales exclusivos, de modo que transmitas un sentimiento de estar en un espacio único y privilegiado.
¡Sorprende!
Debes ser siempre consciente que tus estrategias de fidelización no están siendo utilizadas solo por ti. Muy probablemente, tu competencia también destina un gran esfuerzo en fidelizar clientes con técnicas parecidas a las que tú puedas conocer.
Es por esto que en la originalidad y la creatividad reside uno de los ingredientes capitales para diferenciarse y fidelizar de forma eficiente. Para maximizar el uso de tus técnicas de fidelización, no te olvides nunca de sorprender.
Fluidez y confianza
Por regla general, podemos afirmar que todo negocio necesita mostrarse abierto y tolerante. El estilo comunicativo de cualquier proyecto empresarial debe ser fluido, con un lenguaje sencillo y nunca pretencioso.
La confianza que se establezca entre una empresa y un cliente nace de cómo el cliente ha sentido la comunicación. Ser rápido contestando dudas, preguntas o críticas, ágil en las redes sociales y conocer las particularidades de cada segmento de clientes es la única receta posible para fidelizar clientes.
Inbound marketing
Conocemos como “outbound marketing” como todas aquellas herramientas basadas en cazar clientes; en interrumpir las vidas de tu público objetivo para que compren tu producto o servicio.
El inbound marketing es todo lo contrario. Es conseguir que los clientes vengan a ti. Con este objetivo puedes crear contenido de valor mediante blogs o publicaciones en redes sociales, proporcionando aquello que los clientes necesitan para construir una relación de largo plazo que pueda desarrollar en un cliente fiel.
Sea cual sea tu estrategia de fidelización favorita, recuerda que lo importante no es escoger la mejor, sino la que mejor se adapta a tus necesidades. Con esta premisa, fidelizar clientes puede ser muy fácil, solo es necesario obtener los conocimientos necesarios y contar con los mejores profesionales.
