El marketing es una herramienta que utilizan las empresas para alcanzar sus objetivos en cuanto a ventas, crecimiento, mejora de la experiencia de cliente, asociación de la marca, fidelización de clientes y muchos otros objetivos. Para lograr dichos objetivos, las empresas actuales aplican principalmente dos tipos de marketing bien diferenciados, el Marketing Transaccional y el Marketing Relacional.
En este artículo hablaremos de ambos tipos de marketing, definiéndolos, comentando sus distintas ventajas, acudiendo a ejemplos para clarificar su entendimiento y comparándolos, para ver sus diferencias y la posibilidad de utilizarlos a la vez.
Índice
Qué es el Marketing Transaccional
Cuáles son las ventajas del Marketing Transaccional
Desventajas del Marketing Transaccional
Ejemplos de Marketing Transaccional
Qué es el Marketing Relacional
Cuáles son las ventajas del Marketing Relacional
Desventajas del Marketing Relacional
Ejemplos de Marketing Relacional
Comparativa entre Marketing Transaccional y Marketing Relacional
Combinar el Marketing Relacional con el Transaccional
Qué es el Marketing Transaccional
El Marketing Transaccional es una disciplina que busca satisfacer al cliente a través del intercambio (transacción) de bienes o servicios. En el Marketing Transaccional, la prioridad es la venta para conseguir los objetivos empresariales, por ello se trabaja a corto plazo en la búsqueda del beneficio inmediato.
Este enfoque del Marketing Transaccional hace que preste toda su atención al producto, por lo que sus esfuerzos se dirigen a que el cliente conozca y aprecie todas las bondades y características del mismo. Los esfuerzos en fidelización y atención al cliente no son importantes, ya que su fin principal es cerrar la venta con la transacción económica como objetivo prioritario.
El Marketing Transaccional usa estrategias para llamar la atención rápidamente, sorprender y diferenciarse, en busca de un impacto inmediato que favorezca la venta. Las empresas que aplican el Marketing Transaccional están pensando como objetivo principal en aumentar sus ventas.
Cuáles son las ventajas del Marketing Transaccional
El Marketing Transaccional aporta una serie de beneficios a la empresa entre los que podemos destacar principalmente:
- Al estar centrado sobre el producto o servicio, se optimiza su calidad para aumentar las ventas. Los clientes cada vez son más exigentes y la competencia es muy amplia, con productos de mejor calidad se consigue una diferenciación, que es la clave para la compra en muchos casos.
- Aumentan las ventas a corto plazo y por lo tanto los beneficios.
- Ofrece al cliente motivos para realizar la compra. Utiliza llamadas a la acción y mensajes que incentivan la compra.
- Internet facilita las campañas masivas para vender productos.
Desventajas del Marketing Transaccional
Al estar centrado, casi en su totalidad en el producto o servicio, el Marketing Transaccional descuida otras áreas de gran importancia, es por eso que este tipo de disciplina tiene algunas desventajas. Los principales inconvenientes de utilizar el Marketing Transaccional son:
- No se centra en la mejora de la experiencia de usuario, obviando la información que se dispone del cliente.
- El cliente solo participa en la compra.
- No hay feedback (comunicación bidireccional entre cliente y consumidor).
- No es una herramienta de fidelización de clientes que permita aumentar la base de datos de clientes confiables. Solo interesa obtener la compra si el cliente vuelve en un futuro.
- Necesita definir el público objetivo y las plataformas de difusión, para conseguir que las campañas de venta funcionen.
- Aumenta los costes en publicidad.
Requiere de un esfuerzo constante para adquirir nuevos clientes.
Ejemplos de Marketing Transaccional
El auge de las tiendas online hace que muchas empresas opten por realizar acciones de Marketing Transaccional para conseguir aumentar sus ventas. Son acciones agresivas que promueven ofrecer mucha información sobre los productos y realizan llamadas a la acción.
Muchas de estas campañas de Marketing Transaccional hacen uso del e-mail marketing, enviando correos electrónicos con llamadas a la acción como “date de alta y obtén un descuento del 15 %” o “obtén un bono descuento después de tu primera compra”. Son acciones llamadas a generar ventas a corto plazo e incrementar los ingresos de los e-commerce.
Qué es el Marketing Relacional
El Marketing Relacional tiene como principal objetivo crear vínculos entre la marca o empresa y los clientes. Mejorar la experiencia del cliente en todas las etapas de su relación con el cliente es la clave del Marketing Relacional, cuya finalidad es ganar su confianza para finalmente fidelizarlo.
El enfoque principal del Marketing Relacional se encuentra en el cliente, aprendiendo todo sobre el mismo (gustos, situación, hábitos de compra, etc.) para poder convertirlos en clientes recurrentes y confiables.
El Marketing Relacional considera que la mejor forma de aumentar los beneficios de un negocio es consiguiendo que la audiencia no solo lo compre, sino que también se sienta identificada con la marca, permaneciendo fiel a ella. Los clientes deben ser rentables y por lo tanto hay que fortalecer su relación con la empresa mejorando su experiencia, para así asegurar que regresen en el futuro.
El Marketing Relacional interactúa con los clientes creando una experiencia satisfactoria que lo diferencian de la competencia. Así, logra personalizar su trato y ofertas al cliente consiguiendo su confianza y que queden satisfechos de su relación o transacción. Todo este proceso lleva a la fidelización final del cliente.
El Marketing Relacional hace uso de herramientas CRM (Customer Relationship Manager) para gestionar su relación con los clientes, permitiendo una adecuada gestión de los datos, personalizar servicios (como el de atención al cliente), aumentar los ingresos, automatizar procesos, reducir los costes, y, en definitiva, conseguir una experiencia positiva del cliente.
Cuáles son las ventajas del Marketing Relacional
El Marketing Relacional es muy utilizado actualmente donde el mercado se ha vuelto muy competitivo y los clientes son cada vez más exigentes. Las empresas se enfocan en los clientes buscando diferenciarse de la marca y ganar la confianza de los mismos. El Marketing Relacional ofrece muchos beneficios en este entorno actual, sus principales ventajas son:
- Aumenta la fidelidad de los clientes que tienen una mejor experiencia con la empresa en todo el proceso de compra, desde la búsqueda de información hasta el servicio postventa y de atención al cliente. Los clientes son confiables y regresan a la empresa, aumentando su base de datos de clientes.
- Mejora la opinión de los clientes sobre la empresa, marca y sus productos y servicios. Con el uso masivo de internet los usuarios participan dejando sus opiniones sobre los productos, servicios y atención recibida por las empresas. El Marketing Relacional consigue un mayor grado de opiniones favorables en este marco.
- Utiliza técnicas no intrusivas para conseguir captar clientes (como inbound marketing).
- Permite diferenciarse de la competencia y aumentar la visibilidad de la marca.
- Personaliza las ofertas, promociones y servicios para cada cliente.
Desventajas del Marketing Relacional
A pesar de que el Marketing Relacional es el más utilizado por las empresas en el marco actual, hay que tener en cuenta que llevarlo a cabo no es una tarea fácil y por lo tanto existen algunos inconvenientes a la hora de aplicarlo. Las principales desventajas del Marketing Relacional son:
- Aumento del gasto. Al centrarse en satisfacer al cliente, las acciones y medidas a tomar para conseguirlo pueden ocasionar un incremento de los gastos.
- Se trata de una estrategia a largo plazo por lo que si se buscan resultados a corto plazo, no es la ideal.
- Pueden pasarse por alto oportunidades de negocio. Al estar centrados 100 % en el cliente pueden dejarse escapar oportunidades puntuales o tendencias pasajeras que pueden producir beneficios a la empresa o captar nuevos clientes potenciales. Centrarse únicamente en una estrategia de Marketing Relacional puede ser perjudicial en estos casos para un negocio.
- Retroalimentación negativa. Una campaña de Marketing Relacional mal llevada o con objetivos mal definidos, puede causar el efecto contrario y crear una retroalimentación negativa, perdiendo la confianza de los clientes en lugar de ganarla.
Ejemplos de Marketing Relacional
Mejora de la imagen con páginas web corporativas es una acción de Marketing Relacional muy utilizada actualmente. En este tipo de páginas, los clientes pueden conocer información sobre la empresa, su historia, realizar consultas (omnicanal), dejar su opinión, etc. Se trata de una herramienta que acerca a la empresa al cliente y permitiendo una relación bidireccional.
Crear una comunidad y fomentar el feedback en redes sociales es otra de las acciones más utilizadas actualmente por las empresas en cuanto a fidelización de clientes. Fomentar el uso de hashtag relacionados con la empresa en Instagram permite que los clientes compartan sus propias fotos con los productos de la empresa, fomentando que se sientan parte de ella. Utilizando Twitter, las empresas informan a sus clientes a la vez que fomentan el feedback en sus respuestas, sugerencias y críticas. En general las redes sociales se han convertido en una herramienta fundamental para la fidelización de clientes en el Marketing Relacional.
Las acciones de inbound marketing no son intrusivas y tienen como fin fidelizar a los clientes. Para ello hay que coordinar los distintos recursos de la empresa como redes sociales, posicionamiento web, newsletters, blogs, etc., para conseguir que los clientes interactúen con la empresa y regresen a los mismos. Este proceso consigue que los clientes establezcan un vínculo con la marca o empresa y regresen a menudo a sus distintos recursos.
Comparativa entre Marketing Transaccional y Marketing Relacional
A continuación, veremos las principales diferencias entre el Marketing Relacional y el Marketing Transaccional.
- El Marketing Relacional está enfocado en el cliente y su satisfacción mientras que el Marketing Transaccional lo está en el producto o servicio y las ventas.
- El Marketing Relacional aumenta la cartera de clientes confiables mientras que el marketing tradicional aumenta las ventas.
- El Marketing Relacional utiliza una estrategia a largo plazo mientras que el Marketing Transaccional utiliza una estrategia a corto plazo.
- El Marketing Relacional fideliza a los clientes que vuelven en el futuro a la empresa mientras el Marketing Transaccional capta nuevos clientes potenciales.
- El Marketing Relacional puede llevar a un aumento de los costos al tener que realizar diferentes acciones para satisfacer al cliente mientras que el Marketing Transaccional aumenta los costes en publicidad.
- El Marketing Relacional realiza una comunicación bidireccional con el cliente mientras que el Marketing Transaccional hace una comunicación unidireccional (de la empresa al cliente).
- En el Marketing Relacional el cliente es un elemento activo que interactúa mientras que en el Marketing Transaccional el cliente es un elemento pasivo (su única acción es la compra).
Combinar el Marketing Relacional con el Transaccional
Es habitual que la mayoría de negocios empiecen a funcional con un Marketing Transaccional, donde lo que interesa es captar nuevos clientes y cerrar ventas. Es a posteriori cuando empieza a utilizarse el Marketing Relacional para conseguir una base más sólida de clientes recurrentes.
Se trata de dos enfoques que deben convivir y no tienen porqué ser excluyentes. Muchas empresas basan su estrategia general en el Marketing Relacional priorizando la satisfacción del cliente, pero recurren a acciones de Marketing Transaccional para aumentar sus ventas o aprovechar oportunidades del mercado.
Hemos visto qué es el Marketing Transaccional y relacional, y cuáles son sus ventajas y diferencias. La tendencia actual es centrarse en el cliente por lo que el Marketing Relacional es el más utilizado. Sin embargo, los ingresos generan beneficios por lo que las acciones de Marketing Transaccional siguen utilizándose, sobre todo con el auge de las tiendas virtuales.
Las empresas utilizan el Marketing Relacional para diferenciarse de la competencia y conseguir una base de datos de clientes fieles. Muchas de ellas no desechan las ventajas de las acciones del Marketing Transaccional para aprovechar oportunidades y tendencias que les permitan aumentar sus ventas y ganar nuevos clientes.
Utilizar ambos tipos de marketing es la solución ideal, aunque está claro que no es una tarea fácil de conseguir cerrar ventas rápido mientras se intenta construir una relación sólida con cada cliente al mismo tiempo. La tecnología actual ayuda mucho a combinar ambos métodos con el uso de la inteligencia artificial para el análisis de datos que acelera mucho los procesos, o la aparición de las tiendas online y los métodos de pago virtuales que conviven con las tiendas tradicionales.
Podemos concluir que en el mercado actual, las empresas utilizan el Marketing Relacional para construir una relación integral y sólida con sus clientes, pero que no olvidan acciones de Marketing Transaccional para poder incrementar sus beneficios.
