POLÍTICA DE DEVOLUCIONES PARA TU E-COMMERCE

Política de Devoluciones

Índice

Aunque la tecnología está cada vez más integrada en nuestras vidas, las compras online siguen siendo una fuente de ansiedad. Es habitual tener dudas sobre la compra de productos en Internet, sobre todo por las políticas de devolución.

La política de devoluciones es una parte esencial de su servicio al cliente, ya que te permite tener un mayor control sobre todas las transacciones. Independientemente de la naturaleza de su negocio, es importante que sus clientes entiendan claramente su política de devoluciones. Al exponer tus políticas de forma clara y fácilmente accesible, puede evitar cualquiier malentendido que requiera información adicional sobre el funcionamiento de tu política.

Si un cliente puede sentirse seguro de que recibirá una ayuda razonable en caso de devolución, es más probable que confíe aún más en tu marca. A la hora de redactar una política de devoluciones para tu sitio web de comercio electrónico, hay que tener en cuenta algunas cosas. Es importante tener claro cuál es la política de devoluciones de tu tienda y cuánto tiempo se tarda en procesar las devoluciones.

Una buena política de devoluciones te ayudará a retener a los clientes, a conseguir más ventas y a construir tu reputación. Forma parte de un sólido plan de atención al cliente que te ayuda a resolver los problemas que los clientes pueden encontrar al realizar compras en línea. Una buena política de devoluciones puede evitar que se alejen de tu negocio y se dirijan a uno de tus competidores.

¿Qué es una política de devolución?

La política de devoluciones es una declaración formal que define el proceso que deben seguir los clientes insatisfechos que quieran devolver el producto adquirido. Debe presentarse en tu sitio web de forma clara y comprensible, para que los futuros clientes sepan lo que pueden esperar cuando hagan una solicitud de devolución. La definición debe aclarar claramente que existe el derecho de desistimiento, no sólo eso es lo que esperan los consumidores, sino también porque puede convertirse en una excelente herramienta para atraer nuevos negocios.

La política de devolución y cambio son herrameintas importantes que forman parte de la experiencia del cliente. Los clientes que tienen experiencias negativas debido a una política de cambios y devoluciones deficientes recordarán y compratirán su insastifacción con otros, lo que puede empañar la reputación de tu marca. Si permite que los cambios y las devoluciones sean demasiado fáciles, es posible que los clientes abusen de tu generosidad devolviendo artículos fuera del plazo específico en tu política. Tener una política de devoluciones clara y concisa puede ahorrarte disgustos y dinero a largo plazo.

Ofrecer una política de devoluciones ayuda a reducir las precauciones de los clientes y a impulsar las ventas. Cuando creas tu política de devoluciones y las comunicas claramente en las páginas de productos de tu tienda, deja claro que te tomas en serio lo de ofrecer productos de calidad y cuidar a los clientes.

Importancia de una política de devoluciones

Tener una política de devoluciones consistente y asequible provoca una sensación de seguridad que podría ser determinante al momento de realizar una evnta. Principalmente en el comercio electrónico, ya que los consumidores no pueden probar de antemano tus productos. Estas políticas ayudan a los clientes de forma tal que puedan saber qué hacer si se les presenta algún problema con su pedido tanto en el proceso de envío como en caso de que el producto recibido presente algún problema.

Es posible que nunca recibas una devolución, pero el hecho de que tus clientes sepan que lo pueden hacer, pondrá tu negocio por encima del resto y decidan elegir tu e-commerce para sus compras. Y es ahí donde está la principal importancia de la política de devoluciones de una tienda online. Y al mismo tiempo te ayuda a ti como responsable de tu tienda online a tener claro cuál es el proceso que se debe seguir a la hora de que surja una devolución y/o problema con los pedidos. Recuerda que mostrar que tienes precaución y preocupación por los clientes se convierte en la mejor herramienta de fidelización de los mismos.

¿Qué debe contener una buena política de devoluciones?

  1. Un plazo mayor a los 14 días para las devoluciones:

Según lo estipulado por la ley, el consumidor dispone de un mínimo de 14 días para desistir de cualquier compra y/o acuerdo online por cualquier motivo. Sin embargo, la tienda online a su vez, tiene derecho de establecer el plazo que mejor le convenga para aumentar la experiencia de compra de sus clientes; siempre que no sea menor que el tiempo estipulado por ley. Al optar por un plazo mayor ayuda a tener menos devoluciones reduciendo considerablemente los gastos, puesto que los compradores perciben menos presión y terminan dejando pasar el tiempo hasta olvidarse. Aprovechar esta oportunidad a tu favor te traerá mejores ganancias.

  1. Los productos que pueden y no pueden ser devueltos, y detalle de las condiciones que deben tener para ser devueltos:

No existe obligación legal para que los consumidores tengan que explicar los motivos por el que solicita una devolución, pero es importante recalcar que la devolución se le otorgará si el producto es entregado de la misma manera en que fue obtenido, es decir, con su envoltorio, sin haberlo utilizado, con sus etiquetas y en su embalaje original. Si bien es cierto que gran parte de los bienes físicos y servicios están sujetos a devolución, existen algunas excepciones que por sus particularidades no se les puede aplicar la regla general (por ejemplo, billetes de avión y tren, compraventa de entradas, etc.), pero esto dependerá del tipo de negocio que tengas. También es fundamental tener en cuenta las temporadas con mayores ventas (rebajas, campañas de navidad, promociones o descuentos especiales, ofertas…) puesto que no se suelen acoger a posibles devoluciones.

  1. Los métodos de devolución con los que cuenta tu negocio:

Generalmente la empresa propondrá 3 formas de devolución en su política, la primera consistirá en sustituir el producto por uno nuevo o de igual valor que la compra inicial; la segunda entregando un vale o cupón de descuento por el importe del producto devuelto; y la tercera sería la devolución del dinero al cliente a través del método de pago utilizado.

  1. Tu política de devoluciones siempre debe incluir el derecho de desistimiento:

Según los cambios que nos trajo el Decreto-ley 7/2021, se ha establecido un plazo de cinco años para comunicar irrefutablemente la falta de conformidad de un producto. No obstante, no debemos olvidar que el cliente tiene el derecho de desistimiento que consiste en la posibilidad de poder devolver el producto comprado en un plazo de 14 días sin alegar ningún tipo de motivo. En ambos casos, este plazo procesal, será el tiempo que tendrán tus clientes para reclamar cualquier daño y prejuicio causado por esa falta de conformidad.

  1. Recolecta la información sobre los motivos de cada devolución que se te presenta:

Legalmente, ningún comercio puede exigir a sus clientes que justifique sus razones para hacer una devolución. Pero esto no le quita el derecho al e-commerce de preguntar, ya sea a través de mensajes o formularios que los clientes pueden llenar. Se aconseja hacerlo para que el cliente tenga la oportunidad de manifestar sus motivos para solicitar una devolución, lo que te ayudará a conseguir información sobre cómo se comporta tu target y qué defectos pueden tener tus productos; y a mayores demostrará a tus clientes que tienes interés por lo que ellos tengan que decir.

  1. Los pasos que deberán seguir los clientes desde que realizan la solicitud de devolución y el tiempo que transcurrirá hasta que se lleve a cabo:

Es importante que dejes claro cuál es el procedimiento que deben seguir tus clientes a la hora de solicitar una devolución de un producto. Desde qué datos debe contener la solicitud a presentar, la vía por la que deberán hacerlo, cómo debe estar el paquete para poder devolverlo correctamente, la notificación al cliente de que han recibido el paquete en tus almacenes y que está en las condiciones pactadas o todo lo contrario y que desde ese momento inicia a contar el tiempo para recibir el reembolso u otra opción que hayan acordado, y hasta una notificación al cliente explicando los motivos por el que su pedido no aplica para una devolución.

El tiempo de duración exacto para recibir el reembolso dependerá de los métodos de reembolso con los que cuente tu negocio. Así, deberás detallar qué pasa con cada uno de ellos cuando se solicita una devolución y el tiempo que se necesita para que sea entregado.

  1. El período de garantía que poseen tus productos y/o cómo estos se pueden ver afectados al momento de solicitar una devolución:

Según las últimas modificaciones realizadas a la Ley en 2021, consta textualmente lo siguiente:

  • En caso de contrato de compraventa de bienes o de suministro de contenido o servicios digitales suministrados en un acto único o en una serie de actos individuales, el empresario será responsable de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega o del suministro y se manifiesten en un plazo de tres años desde la entrega en el caso de bienes o de dos años en el caso de contenidos o servicios digitales, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 115 ter, apartado 2, letras a) y b), mientras que en los bienes de segunda mano, el empresario y el consumidor o usuario podrán pactar un plazo menor al indicado anteriormente, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.
  • En el caso de contenidos o servicios digitales o de bienes con elementos digitales, cuando el contrato prevea el suministro de contenidos o servicios digitales durante un período de tiempo determinado, el empresario será responsable de cualquier falta de conformidad de los contenidos o servicios digitales que se produzca o se manifieste dentro del plazo durante el cual deben suministrarse los contenidos o servicios digitales de acuerdo con el contrato. No obstante, si el contrato de compraventa de bienes con elementos establece el suministro continuo de los contenidos o servicios digitales durante un período inferior a tres años, el plazo de responsabilidad será de tres años a partir del momento de la entrega.

Si necesitas conocer todos los detalles que estos cambios implican para ti, visita el BOE y podrás aclarar cualquier duda. Conociendo esta información en profundidad, sabrás cómo enfrentarte a cualquier situación que se presente con una devolución que cumple con un período de garantía.

  1. Quiénes cubrirán los gastos de devolución de un producto:

Actualmente la tienda está obligada solo a devolver el importe íntegro de la compra y los gasto de envío pagados por el cliente, pero no los gastos de devolución. No obstante, muchos e-commerce prefieren ofrecer las devoluciones gratuitas para mejorar la fidelización de los clientes. Pero muchos e-commerce no pueden cubrir todos los gastos que esto conlleva; sin embargo, podrían utilizar las siguientes estrategias:

  • Ofrecer devoluciones gratis en los artículos que quieran cambiar, pero no en las devoluciones de productos.
  • Fraccionar el coste de la devolución entre la tienda y el comprador dependiendo del margen de ganancia de cada producto o grupo de artículos.
  • Proponer devoluciones gratuitas sólo en productos específicos.
  1. Fácil proceso de devolución:

Es imprescindible que los pasos que debe dar un cliente que quiera devolver un producto tiene que ser lo más fácil e intuitivo posible y así generarás tranquilidad en futuras compras que quiera realizar el cliente. Algunas sugerencias que te pueden servir son:

  • Adecua las devoluciones de forma tal que los clientes no tengan que registrarse o iniciar sesión en tu página web.
  • Usa embalajes que se puedan reutilizar (en caso de que quieran hacer alguna devolución).
  • Incorpora una etiqueta de devolución ya lista en cada uno de los pedidos que tengas.
  • Usa compañías de transporte que hagan recogidas en el domicilio de los clientes.
  1. Ubicación estratégica de tu política de devoluciones en tu web y promoción de la misma:

Para que tus clientes no pasen por alto la política de devoluciones de tu e-commerce debe estar en tu tienda online, así los clientes tendrán toda la información necesaria antes de proceder a hacer su compra. Incluyendo enlaces a tu política en distintos lugares dentro de tu rienda online. Dentro de los lugares que puedes utilizar para colocarla podemos incluir los siguientes:

  • En el pie de página de tu web.
  • En el carrito de compras.
  • En la página de pago.
  • En las página de los productos.
  • En la página de preguntas frecuentes.
  1. Incentiva al reemplazo de un producto en vez de un reembolso:

Es primordial que efectúes los cambios de producto lo antes que puedas una vez que te lo han solicitado, para evitar perder el valor de la venta.

  1. Tener presente que la experiencia de tus clientes debe ser la prioridad:

Saber cuál es el tipo de experiencia de compra que favorece a tus clientes supondrá un efecto de fidelidad de tus clientes con tu marca, y la seguridad que sentirán al comprar un artículo en tu tienda. Considera que tipo de asistencia quieres dar y cómo se verá reflejada en tu política de devoluciones.

Consejos para crear una política de devoluciones perfecta

Algunos consejo que debes tener en cuenta para una política de devoluciones perfecta son los siguientes.

  1. Informa de los pasos a seguir y proporciona un dato de contacto de tu empresa para más aclaraciones.
  2. Define qué productos pueden ser devueltos o cambiados y los que no. Añade las situaciones en que se pueden devolver/cambiar.
  3. Indica los productos considerados como «sin devolución, sin cambio».
  4. Detalla las condiciones en que se deben devolver los productos.
  5. Determina los plazos de devolución que tendrán tus productos.
  6. Exponer el modo en que gestionas las devoluciones perdidas o dañadas.
  7. Especifica los diferentes tipos de reembolso que ofreces.
  8. Explica cuánto tardará en recibir el reembolso.
  9. Describe cualquier incidencia que pueda producirse ante la falta de stock u otras circunstancias, y cómo se procederá a solventarla.
  10. Designa cuál será la garantía que ofreces con tus productos, pero siempre respetando la Ley vigente.
  11. Comunica tu política de devoluciones de forma concisa, con claridad y transparencia.
  12. Responder a cualquier pregunta que le pueda surgir a tu cliente antes de que te la haga.

Ejemplo de plantilla de política de devoluciones

Desde dipe hemos creado una plantilla que podría servirte de base para crear tu propia política de devoluciones. Recuerda que puedes agregar, cambiar o quitar cualquier información que sea relevante y entiendas que tus clientes deban saber.

Gracias por tu compra en (nombre de la tienda).

  1. Nuestra política de devoluciones tiene una duración de XX días. Si han pasado XX días después de su compra, no cumple los requisitos para obtener cambio o reembolso.
  2. Para que la tramitación de la devolución, el producto debe estar sin usar y con las mismas condiciones en que lo recibió. A su vez, debe ser devuelto en el embalaje original.
  3. Diversos artículos no pueden ser devueltos. Los artículos XX no pueden devolverse.
  4. Para solicitar su devolución y que esté completa deberá aportar el recibo o ticket de compra de los productos.
  5. Una vez que hemos recibido y revisado el producto devuelto, recibirá un correo electrónico para notificarle que hemos recibido el producto y si el reembolso ha sido aprobado o rechazado. De ser aprobado, procederemos a realizar su reembolso y se aplicará automáticamente en el método de pago original, en un plazo máximo de XX días.
  6. De existir algún retraso en su reembolso, revise nueva vez su cuenta bancaria. Si se ha cerciorado de que no lo ha recibido, comuníquese con su banco puesto que la aparición del reembolso oficialmente podría tardar unos días. Si luego de todo esto sigue sin tener el reembolso, comuníquese con nosotros escribiendo al correo XXXXXXXX.
  7. En nuestra tienda realizamos cambios de mercancía sólo si los artículos vienen defectuosos o dañados de fábrica. Si necesita cambiarlo por el mismo artículo, envíenos un correo electrónico a XXXXXXXX y envíe el producto a: Dirección, Ciudad, Provincia, Código Postal, País. Recuerda que dependiendo desde el lugar de dónde se realice el envío, podría tardar en llegar el artículo devuelto.
  8. Todos los gastos de envío para cualquier devolución correrán por cuenta de XXXX.
  9. Es importante colocar uan sección para hablar de la garantía que tienen tus productos y que implica dicha garantía.
  10. También puedes agregar otras secciones para los artículos en oferta, regalos y cualquier otro aspecto que deban ser considerados para el caso de tu tienda online.

Ten presente que estos son puntos mínimos que debe tener una política de devoluciones. Intenta tomarlos de ejemplo para tener una política de devoluciones lo más completa posible para tu tienda online y agregar cualquier información que pueda dar respuesta a las inquietudes de tus clientes antes de que estos la tengan.

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